Беззащитный потребитель

Можно сказать, что любой наш шаг — это потребление огромного количества продуктов и услуг. Ежедневно устно или письменно мы заключаем договора купли-продажи – покупаем продукты, предметы быта и т. д. Товары и услуги низкого качества портят наши нервы и здоровье, время и деньги. Поэтому покупатель зачастую обязан вести войну с изготовителями и продавцами за надлежащее качество товаров и оказываемых услуг. Ведь грубо говоря – это борьба за жизнь.

Фото BFL/Т.Урбелёниса
Фото BFL/Т.Урбелёниса

Но как во всем разнообразии отличить хороший товар от плохого? Покупая всевозможные товары и получая различные услуги, мы являемся потребителями на рынке. Мы входим в группу людей, использующих товары, услуги, идеи. Однако можно заметить, что один потребитель присматривается, изучает товар, а другой сразу его покупает. Они отличаются друг от друга.

Помоги себе сам?

Но как изменилась наша жизнь и в каких условиях оказался потребитель в настоящее время? Современная рыночная экономика представляет собой постоянную конкуренцию между предприятиями, главной задачей которых является получение сверхприбыли за кратчайшие сроки. К сожалению, для осуществления данной цели некоторые предприятия прибегают к разного рода ухищрениям, в том числе к занижению суммы затрат путем закупки некачественного сырья.

К сожалению, государство «уходит» от защиты потребителей. Оно с гораздо большим удовольствием рапортует о принятых мерах по развитию бизнеса. Причем абсолютно все равно, что этот бизнес производит – качественную колбасу из мяса или соевый суррогат, разливает молоко или разводит порошок.

Впрочем, надеяться на защиту от чиновников, которым по должности положено защищать права потребителей, сложно. Хотя бы такой пример: принимая решения об ограничении трансляции телевизионных программ операторами кабельного телевидения, властные структуры не удосужились побеспокоиться о защите прав абонентов. К примеру, предусмотреть какие-то льготы по расторжению договора в связи с тем, что нарушаются условия договора абонента с оператором кабельного телевидения.

Тенденции таковы, что в хитросплетениях законодательной базы, многочисленных учреждениях, якобы ратующих за права потребителей, реальной защиты от поддельной и некачественной продукции, навязанных или безобразно выполненных услуг мы не получаем.

Примерно четверть жителей Литвы жалуется, что им доводилось приобрести некачественный товар или услугу, однако лишь небольшая их часть обращается в таких случаях в организации по защите прав потребителей, отметил министр юстиции Юозас Бярнатонис.

Чаще всего на деле все отдано на откуп потребителя: мол, он должен быть грамотным и во всем разбираться, а с производителя и продавца взятки гладки. В итоге покупатель остается один на один со своими проблемами. Действует принцип: помоги себе сам!

В сложившихся обстоятельствах выходом для потребителя становится обращение в общественные организации, у которых наработан большой многолетний опыт взаимодействия с контролирующими структурами и судами в вопросах защиты прав потребителей.

Литовский институт потребителей – негосударственная организация, работающая в сфере защиты прав потребителей. По словам его президента, доктора гуманитарных наук Зиты Чяпоните, институт консультирует, проводит исследования по вопросам защиты прав потребителей, занимается просветительской работой. По словам З. Чяпоните, «сегодня потребителю достаточно сложно разобраться, куда надо обращаться, чтобы решить свой вопрос. Мы предлагаем, чтобы был установлен единый номер телефона, по которому мог бы обратиться потребитель и получить квалифицированную консультацию».

Чаще всего мы сталкиваемся с нарушениями прав потребителей в сфере торговли. Однако  в последнее время участились факты нарушений прав потребителей при предоставлении услуг в финансовой сфере, в сфере туризма, услуг связи и других сферах.

Информация о товаре

Как отметили в Литовском институте потребителей, четвертая часть жалоб потребителей связана с маркировкой продукции. Этикетка — основной носитель информации о товаре, на ней указываются все сведения, необходимые для субъектов рыночных отношений.

Нередко мы замечаем, что перевод аннотации товара на этикетке на государственный литовский язык не соответствует тексту оригинала. Как разъяснили в Литовском институте потребителей, по просьбе производителей в Евросоюзе аннотации на продукцию  в разных странах в зависимости от особенностей рынка могут отражать разные свойства товара.  К примеру, в одной стране важна более подробная информация о калорийности продукта, в другой — необходима расширенная информация о пищевых добавках. В действующих в Литве законодательных актах предусмотрено, что на этикетах должен обязательно присутствовать перевод на литовский язык. Но нет требования, чтобы информация в точности соответствовала тому, что написано на других языках.

Маркетинговые уловки банков

Вероятно, многие из нас обратили внимание на работу банков – вначале они создавали условия для расчетов клиентов с помощью электронного банкинга. Сейчас они повышают расценки на эти услуги, сокращают лимит бесплатного обналичивания средств. По словам Зиты Чяпоните, чтобы предотвратить факты злоупотребления банками, Литовским институтом потребителей было предложено установить максимальный предел тарифов на банковские услуги.

Руководитель института напомнила, что в прошлом году  Антимонопольная служба отказалась расследовать решение банков, связанное с обналичиванием средств.  Напомним, что несколько банков одновременно снизили лимит бесплатного обналичивания средств, что вызвало подозрение у экспертов. Как заявляли представители банков, такие действия произведены с целью борьбы с теневой экономикой. Однако, по данным исследований, проведенных в странах Европы, ограничения расчета наличными не являются эффективной мерой по борьбе с теневой экономикой. Даже в таких странах, где в последнее время стало больше операций безналичного расчета, замечено, что большая часть потребителей возвращается к наличным.  Кроме того, расчет карточкой у нас пока не везде возможен. Сложно рассчитаться карточкой на ярмарках, на рынках, в салонах красоты, в общественном транспорте, в учреждениях здравоохранения. Также сложно путешествующим за границу, так как в этом случае необходима большая сумма наличных.

Литовский институт потребителей просил расследовать действия банков, которые, возможно, нарушают Закон о конкуренции. Подозревают, что банки могли заключить между собой запрещенные соглашения, причиняя, таким образом, ущерб потребителям. Между тем Антимонопольная служба указала, что решение банков основано не на секретных соглашениях, а на основе объявленных заранее действий конкурентов. Это, по мнению Антимонопольной службы, устраняет возможность нарушения Закона о конкуренции.

Потребитель интернет-сети

В последнее время все большую популярность среди потребителей приобретают электронные магазины. Однако с их распространением возникает и больше проблем. Исследование, проведенное Литовским институтом потребителей, показало, что около 50 % электронных магазинов не предоставляют информации о праве потребителей на отказ от договора, 25 % не указывают адреса своего местонахождения, 11 % – названия продавца/поставщика услуг, 4 % – номера факса и телефона.

Если товар заказан на зарубежном интернет-сайте, подключаются международные эксперты. В Евросоюзе создана Единая служба по защите прав потребителей. В каждой стране Евросоюза открыт Европейский консультационный центр по защите прав потребителей.

Для того, чтобы как можно больше потребителей воспользовалось электронной торговлей, необходимо обеспечить конфиденциальность, качество продуктов, предоставление исчерпывающей и добросовестной информации (например, о цене), надлежащее рассмотрение жалоб и возмещение ущерба.

Помните, что на веб-сайте интернет-магазина должны быть: название компании, местонахождение, адрес электронной почты и номер телефона, куда можно обратиться в случае проблем; условия возврата товара и гарантийные условия; срок доставки товара и на каких условиях возвращается неподходящий товар; кто несет расходы по возврату. На домашних страницах зарубежных интернет-магазинов также должно быть указано, законы каких государств действуют при покупке оттуда.

Поищите дополнительную информацию о предыдущей деятельности продавца и взаимоотношениях с покупателями. Внимательно ознакомьтесь  с условиями заказа товара. Полезно знать, что интернет-покупки разумнее оплачивать кредитной карточкой, так как если попадете на нечестного продавца, у вас будет большая возможность получить назад предоплаченную сумму с помощью банка.

Как предотвратить кражу личных данных?

В современном мире, полном технологий и электронной передачи данных, настоящим бичом стала кража личных данных.  По данным исследований, проведенных Литовским институтом потребителей, почти каждый пятый житель сталкивается  с их кражей.  Кража личных данных – это использование другими лицами личных данных в преступных целях.

«Если личная информация потребителя (например, платежная или кредитная карточка, данные паспорта) попадают в руки преступников, последствия могут быть очень болезненными, — акцентировала доктор наук Зита Чяпоните. — С целью избежания негативных последствий  потребители должны быть внимательны, осторожны, адекватно оценивать возможные последствия, связанные с кражей личных данных». Как считает руководитель Литовского института потребителей, торговые предприятия, компании – поставщики услуг необоснованно требуют предоставить слишком много  личных сведений,  а затем попросту теряют их. А лица, заинтересованные в использовании чужих личных данных, с легкостью получают доступ к базам данных.

Эксперты советуют побеспокоиться о своей электронной безопасности, выбирать надежные пароли и пин-коды  Не храните пин-коды вместе с банковскими карточками. Не «дарите» свою информацию. Если вы продаете или выбрасываете технику — сотрите оттуда все свои данные. Примечайте подозрительных людей,  в особенности,  когда пользуетесь банкоматом или платите картой  в магазине. В банкоматах обращайте внимание на слом приема карты.

Почаще проверяйте баланс карт и счетов. Необычные транзакции могут свидетельствовать о краже ваших данных. Объясните детям, что безопасность в Интернете крайне важна, а также о том, к чему может привести кража личных данных.

Как решаются споры

В первую очередь потребитель обращается к продавцу или поставщику услуг. Если не удается решить проблему, тогда направляется письменный запрос. Если все-таки не удается разрешить спор непосредственно с продавцом или поставщиком услуг, потребитель  может обратиться Государственную службу защиты прав потребителей.

Но, бесспорно, самый эффективный  и действенный способ борьбы – это голосование кошельком. Если «неправильный» товар или услуга не будет пользоваться спросом, то производитель будет вынужден рано или поздно снять его с продажи.

А вы боретесь за свои права потребителя? Или хотя бы знаете их? Расскажите свои истории.

Галина КУРБАНОВА

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.