Права потребителей по-европейски

Вы испытали неприятные моменты при покупке некачественного товара в зарубежном интернет-магазине? Или Ваш багаж не был доставлен вовремя после перелета? Или он был поврежден?

Вы не одиноки! Не отчаивайтесь: Вам окажет помощь Европейский центр потребителей.

Европейская комиссия создала сеть Европейских центров потребителей (в странах — членах ЕС, Норвегии и Исландии), сотрудничающих между собой с целью предоставления потребителям информации о покупках за рубежом, а также, чтобы помочь потребителям найти решения в спорах с зарубежными коммерсантами.

Защита прав потребителя всегда находилась в центре европейской политики. С 1975 г. Сообществом начат процесс гармонизации деятельности отдельных стран — членов ЕС в данном направлении, что было закреплено договорным порядком в Амстердамском договоре. Все мероприятия по обеспечению защиты прав потребителя в Европе решаются в кооперации всех стран ЕС. Европейская комиссия предписывает лишь стандарты. Отдельные государства Сообщества могут предусматривать и более строгие правила относительно безопасности и качества продукции и обязаны заявлять это Европейской комиссии.

О работе Европейского центра потребителей в Литве – в беседе с директором центра Томасом Кибартасом.

— Какую помощь может оказать Европейский центр потребителей в Литве в случае нарушения прав потребителей?

— Человек, который проживает в Литве или в другой стране ЕС, может обратиться к нам в службу в случае нарушения прав потребителя. В случае, если жалоба имеет юридическое основание, мы собираем информацию и передаем юридическому центру страны, где были нарушены права потребителя. Как правило, мы стараемся найти компромиссное решение, удовлетворяющее и потребителя, и поставщика услуг. Более 60 проц. жалоб решается в пользу потребителя.

Чтобы потребители, совершая покупки в других странах — членах ЕС, чувствовали себя так же уверенно, как и у себя дома, созданы специальные европейские центры по защите прав потребителей. Центр предлагает потребителям полный спектр услуг: информацию о правах потребителей в странах — членах ЕС, консультации относительно того, как вести себя в связи с возникшими при совершении трансграничных покупок проблемами, при необходимости – разрешение конкретных жалоб или посредничество в отношениях с надлежащими учреждениями в любой стране — члене ЕС и т. д. Все услуги потребителям предоставляются бесплатно. Интернет-сайт Европейского центра потребителей в Литве www.ess.lt.

В Европейский центр по защите прав потребителя могут обратиться:

потребители Литвы, у которых есть вопросы или проблемы в связи с  покупками, совершенными в других странах — членах Евросоюза, включая вопросы о правах авиапассажира и покупках через Интернет или по каталогу, потребители из других стран Евросоюза, которым нужен совет или у которых возникли проблемы с приобретенными в Литве товарами/услугами, включая покупки через Интернет или по каталогу.

— С какими вопросами чаще всего обращаются потребители?

— Чаще всего – покупка через Интернет, права авиапассажиров, жалобы в связи с услугами, предоставляемыми в сфере туризма, отдыха. В последнее время отмечаем растущее количество претензий по поводу порядка аренды автомобилей за рубежом.

Если потребитель сталкивается с проблемами (например, в связи с возвратом денег, ремонтом или заменой товара, на что потребитель имеет право согласно законодательству ЕС) и не может достичь соглашения с коммерсантом из другой страны ЕС, европейский центр потребителей может вмешаться в спор от лица потребителя.

В случаях, относящихся к правам авиапассажиров (например, получение помощи, если «застряли» в аэропорту), центры тесно сотрудничают с учреждениями, которые реализуют права пассажиров согласно правилам ЕС, с тем, чтобы помочь потребителям вернуть деньги и получить компенсацию, на которую имеют право. К примеру, центр может оказать помощь потребителям в обращении к авиалиниям или же подать жалобу в соответствующее учреждение. Центр также может помочь потребителям советом в отношении возможного решения дела во внесудебном порядке.

Немало вопросов возникает и в связи  с приобретением автомобилей за рубежом, в частности по вопросам уплаты налога. Из-за незнания особенностей налогового законодательства возникают спорные ситуации. Обращающимся к нам мы разъясняем порядок уплаты налога.

Кроме того, наш центр проводит консультации, информационные кампании. Организуем работу информационных «палаток» Европейского центра защиты прав потребителей во время различных массовых мероприятий, в том числе в регионах.

— Как выглядит ситуация в сфере защиты прав потребителей в Литве по сравнению с другими европейскими странами?

— Потребительские права в Литве находятся на достаточно высоком уровне. Так, к примеру, у нас достаточно либеральное законодательство в вопросах возврата купленных вещей.

В сезоны массовых скидок жители Литвы все активнее расценивают возможность делать покупки за рубежом. Во избежание неприятных ситуаций и негативных эмоций в процессе покупок ECC-NET обобщила информацию о правах отказа в странах ЕС при покупке товаров в постоянных местах торговли.

Действующими в настоящее время в ЕС нормативными актами предусмотрено, что потребитель имеет право вернуть товар в магазин только в том случае, если товар не соответствует условиям договора (имеет производственные дефекты). Если же товар куплен непосредственно в торговом месте, закон не обязывает магазин принять товар обратно, если потребитель не доволен товаром вследствие каких-либо чисто личных причин (например, размером или цветом товара и т. п.). Предоставление таких прав – это внутренняя политика или «добрая воля» каждого магазина. В большинстве стран ЕС магазины такое право отказа от покупки предлагают потребителям в качестве дополнительного сервиса.

Сейчас лишь в Литве  срок реализации такого права регулируется нормативными актами и составляет 14 дней, в течение которых потребитель имеет полное право вернуть товар в магазин даже в том случае, если он куплен без дефектов. При этом закон предусматривает ряд ограничений и определяет группы товаров, на которые право отказа не распространяется.

— На что следует обращать внимание потребителям?

— Надо помнить, что у потребителей есть не только права, но и обязанности. Если возникла спорная ситуация, надо попытаться решить конфликт на месте с продавцов товара или услуги. Если не удается этого сделать, потребитель должен собрать как можно больше информации, сохранить чек на покупку товара, сделать фото. Так, к примеру, при покупке через Интернет целесообразно фиксировать каждый шаг, даже сфотографировать интернет-страницу.

Чтобы покупки, сделанные за границей, доставляли радость, следует помнить о некоторых вещах: всегда сохраняйте чек на покупку, так как он является документом, свидетельствующим о договорных обязательствах между вами и продавцом. Обратите внимание: предоставляет ли производитель гарантию европейского масштаба. Только в таком случае при необходимости ремонт товара может быть произведен у дилера данного предприятия в стране вашего проживания.

Прежде чем приобрести понравившийся товар в глобальной сети, рекомендуем убедиться в надежности предстоящей сделки.

Помните, что на веб-сайте интернет-магазина должны быть: название компании, местонахождение, адрес электронной почты и номер телефона, куда можно обратиться в случае проблем; условия возврата товара и гарантийные условия; срок доставки товара и  условия возвращения неподходящего товара; а также должно быть указано, кто несет расходы по возврату.

Немало вопросов возникает в связи с  транспортными перевозками,  в том числе с авиаперевозками. Если собираетесь впоследствии подать в суд или писать жалобу, заручитесь у представителя авиакомпании или аэропорта документом, подтверждающим факт задержки рейса. Обычно это авиабилет с заверенной штампом отметкой.

Галина Курбанова