У нас в квартире газ, а у вас?

В полку трехзначных номеров, которые на всякий пожарный следует знать каждому, прибыло. В Минске в полную силу заработал контакт–центр ЖКХ: на единый номер 115 можно обращаться по любому вопросу, касающемуся жилищно–коммунальной сферы, будь то прорвавшаяся в квартире труба или простой вызов электрика из ЖЭСа. Да и просто в консультации на этой «горячей линии» никогда не откажут. Пилотный проект, совсем недавно обкатанный в одном районе, принял общегородской размах.

Просторное помещение, свежий ремонт десятки рабочих мест для операторов — такой он сегодня, контакт–центр. К нему уже в полной мере применима ставшая для успешных на Западе сервисов формула 24/7/365. Это значит — круглосуточная и ежедневная доступность, без праздников и выходных. Плюс предельная универсальность и гибкость с прицелом на максимальное удобство горожан. Судите сами: в Минске принимали звонки 10 диспетчерских служб ЖРЭО и диспетчерская служба ГО «Минское городское жилищное хозяйство», а также работают около 130 телефонов ЖЭСов. Теперь же в структуре контакт–центра ЖКХ начала работу единая диспетчерская служба.

Впрочем, диспетчеры ЖЭСов в ближайшие два месяца продолжат работать параллельно, но вот с 1 января все звонки полностью стекутся в контакт–центр. Пока же номер 115 окончательно вошел в обиход жителей только Партизанского района столицы, где и проходил тестовую обкатку пилотный проект. Ведущий специалист контакт–центра ЖКХ Екатерина Храмцова замечает, что в первые дни работы звонящие активно расспрашивают и о самом центре:

— По отношению к поставщикам услуг — ЖЭСы, ЖРЭО и так далее — контакт–центр независим. Основная наша задача — обслужить гражданина. Вся информация и отчетность по звонкам подается как управляющим организациям, так и руководству, чтобы вести контроль.

Контакт–центр — первый, кто заинтересован добиться от поставщика услуг их выполнения, чтобы гражданину не приходилось перезванивать. Появляется дополнительный рычаг давления: вся обратная связь идет именно через контакт–центр, — рассказывает директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник.

Почему же контакт–центр, а не привычный колл–центр, как, скажем, у операторов мобильной связи? Выбор термина не случаен: звонок — лишь один из

предполагаемых способов связи с центром. Уже сейчас свою заявку, касающуюся сферы ЖКХ или в целом благоустройства города — правда, уточняют создатели новации, не требующую срочного ответа, — можно оставить на специальном сайте. Портал «115.бел», названный по–белорусски «Мой горад», располагается на кириллическом домене и его адрес также легко запомнить. Предполагается, что в будущем связаться с контакт–центром можно будет и через интернет–чат, и скайп, и вайбер.В среднем звонок в центр сегодня длится около 2 минут, а время ожидания не превышает 40 секунд. Статистика работы единого номера за первый день весьма внушительная: поступило 400 звонков и сразу более 1.000 вопросов.На следующий день дозвонились уже более 1.000 человек, поставив перед службами ЖКХ почти 3.900 вопросов.

Антон КОСТЮКЕВИЧ.

афиша афиша афиша афиша

Оставьте свой комментарий

avatar
600