Сегодня приняты необходимые законы, созданы многие механизмы защиты прав потребителя. Конечно, законы надо дорабатывать, и этим занимаются депутаты. Но надо и нам самим поверить в свои права и учиться их защищать!
По телевизору рекламируют распродажу со скидками?
Требуйте, чтобы в магазине четко выполняли рекламные условия. По закону, скидки должны действовать весь период рекламной кампании. На стене объявление о проявке фотопленки в течение часа? Требуйте, чтобы это именно так и происходило. Если нарушают, значит, должны отвечать. «Не реагируете на вопрос покупателя? Позовите администратора! Не принимаете жалобу? Будете объясняться с инспекцией».
Борьба потребителя за свои права — это не склочничество, а здоровое уважение к себе. В девяти случаях из десяти ваши претензии удовлетворят на месте: на рынке труда сейчас достаточно вежливых и грамотных продавцов, готовых заменить своих нерадивых коллег. И не сомневайтесь: предприниматели сейчас отлично знают — суд, если до него дойдет дело, в большинстве случаев оказывается на стороне потребителя. Магазин в результате проигранного суда может потерять большие деньги. Так что быть вежливыми, предупредительными, соблюдать права покупателя сегодня дешевле, чем хамить и обманывать. Однако среди нас нет ни одного человека, которому хотя бы раз в жизни не продали испорченный или некачественный товар, которого бы не обвесили, не обсчитали, не обманули. И здесь на страже наших прав стоит закон.
Что делать, если купленный товар или услуга не оправдали ожиданий, а продавец или производитель утверждают, что товар возврату не подлежит? На этот и другие вопросы по просьбе корреспондента «ЛК» отвечает директор департамента экономических интересов Службы по защите прав потребителей Литовской Республики Марекас Мочюльскис.
— Господин директор, какова в настоящее время ситуация по вопросам защиты прав потребителей? Увеличивается ли число обращающихся за помощью?
— Служба по защите прав потребителей ежегодно получает около 12 – 14 тыс. жалоб потребителей. И наш анализ показывает, что 85% жалоб обоснованно. Большинство жалоб удовлетворено в пользу потребителя. Служба по защите прав потребителей курирует продовольственную сферу, промышленные товары, а также сферу услуг (в том числе коммунальные услуги, услуги в туристической сфере). Как правило, в зимний период поступает немало жалоб в связи с оплатой коммунальных расходов, а в летний, отпускной – жалобы на некачественные услуги туристических фирм.
С целью более эффективной защиты прав потребителей наша служба активно сотрудничает с аналогичными учреждениями, занимающимися защитой прав потребителей в других странах. Так, в ближайшее время планируется подписание соглашения о сотрудничестве между Литовской Республикой и Российской Федерацией. Надеемся, что это соглашение поможет лучше обеспечить права наших туристов, а также российских туристов, посещающих Литву.
— Есть немало общественных организаций, занимающихся вопросами защиты прав потребителей, как взаимодействует Государственная служба по защите прав потребителей с ними?
— Действительно, действует около 20 общественных организаций в сфере защиты прав потребителей. Служба администрирует помощь этим организациям по приоритетным направлениям сотрудничества. В настоящее время среди приоритетных – введение евро, а также предоставление информации о новых правовых актах.
— В настоящее время, увеличивая цены на товары и услуги, их поставщики ссылаются на европейский опыт (к примеру, расценки банковских услуг), но при этом забывают про разницу в уровне доходов. Кроме того, жители экономически развитых европейских стран, как правило, имеют больше возможностей по выбору поставщика услуг и товаров. Что может предпринять Служба в подобных ситуациях с тем, чтобы уменьшить аппетиты порой монопольно владеющих рынком потребления поставщиков?
— В Литве действуют рыночные цены, они зависят от соотношения спроса и предложения. Потребитель сам вправе выбирать, услугами каких платежных учреждений пользоваться. В рыночных условиях потребитель защищен конкуренцией, которая существует между поставщиками услуг.
Кроме того, замечу, что в ближайшее время планируется введение регламента системы оплаты банковских услуг на территории Евросоюза. Таким образом будут уменьшены межгосударственные тарифы на банковские услуги.
— Какие меры предпринимаются по защите прав потребителей в связи с планируемым введением евро в Литве?
— В настоящее время активно ведутся работы, служба будет координировать надзор за рынком в связи с введением евро. Цены должны быть указаны в двух валютах в течение полугода. С января 2015 года в течение двух недель жители могут рассчитываться и литами, и евро, а сдача будет выдаваться в евро. С 15 января в обиходе будет только евро. Торговцы должны пересчитывать евро по математической формуле, точно округлять цены.
В соответствии с предложением Министерства юстиции за нарушение Закона о введении евро будут отвечать как юридические, так и физические лица. Физическим лицам за нарушение закона о введении евро предусмотрено наказание в виде предупреждения либо штраф до 10 тыс. литов. За повторное нарушение размер штрафа будет составлять от 10 до 20 тыс. литов.
— Каков порядок обращения жителей в Службу защиты прав потребителей?
— Претензия подается в Службу по защите прав потребителей в письменной форме, также можно заполнить бланк, размещенный на нашем сайте, и отправить по электронной почте. Служба принимает решение по поступившей жалобе. Потребитель, у которого возникли проблемы, может обратиться в Службу по защите прав потребителя, если в ходе расследования потребуется экспертная оценка каких-то других учреждений, то это решает сама служба.
Предпринимателям, как правило, предлагается в течение двух недель решить этот вопрос. Если же решение не будет выполнено, то такое предприятие, учреждение может оказаться в «черном» списке, публикуемом на сайте.
Служба по защите прав потребителей также применяет и экономические санкции. Размер штрафа может достигать 120 тыс. литов, Так, одними из последних денежные штрафы получили туристическая компания, занимающаяся продажей билетов по Интернету – за нечестную коммерческую деятельность (размер штрафа – 12 500 литов), а также один их вильнюсских детских садов-яслей за использование некачественных продуктов, пораженных сальмонеллезом, в результате чего шесть воспитанников этого детского сада оказались на больничной койке. Размер штрафа в этом случае составил 5000 литов.
— Спасибо за беседу.
Галина КУРБАНОВА
Служба по защите прав потребителей консультирует
Если туристическая поездка не удалась…
— Что делать, если во время туристической поездки услуги предоставлялись не в соответствии с договором (к примеру, была предоставлена гостиница более низкого класса, питание было некачественным, мешал шум и т. д.) или вообще часть услуг, оговоренных в договоре не была предоставлена?
— Если в ходе туристической поездки возникло недовольство предоставляемыми услугами, прежде всего, необходимо незамедлительно обратиться к представителю организатора или к руководителю поездки в устной форме, изложив претензии.
Если не удается в устной форме решить конфликт, необходимо в ходе поездки представить руководителю поездки или представителю организатора поездки претензию в письменной форме. Представив письменную претензию, во время поездки рекомендуется получить личную подпись представителя организатора поездки или руководителя поездки, а также записать дату представления претензии.
Таким образом, вернувшись из поездки, вы будете иметь письменное доказательство предъявленной претензии о том, что организатор поездки был информирован о том, что предоставляемые во время поездки услуги были некачественными либо некоторые из услуг вообще не были предоставлены. Обращаем внимание, что если во время поездки ее организатор предпринял действия по устранению претензии, но вы все равно остались недовольны, об этом необходимо повторно представить претензию письменно.
Отмечено, что если во время поездки конфликт не удалось разрешить, претензию организаторам поездки можно предъявить в письменном виде в течение 10 рабочих дней со дня окончания поездки. С претензией можно обратиться в Службу по защите прав потребителей или суд, при этом целесообразно имеющиеся факты зафиксировать на кино-или фотопленку либо указать другие доказательства о предоставленных некачественных услугах.
Во избежание недоразумений, эксперты рекомендуют внимательно ознакомиться с договором, который вы подписываете с организатором поездки, с тем, чтобы в случае конфликта во время поездки знать свои права и что вы должны делать, чтобы их защитить.
Товары по Интернету
— Что делать, если продавец не предоставил товар, заказанный по Интернету, и не возвращает уплаченные за него деньги?
— Продавец должен предоставить товар, заказанный с помощью средств связи, в течение 30 календарных дней со времени составления договора, если в договоре не предусмотрены другие сроки. В случае опоздания выполнения договора, прежде всего, нужно обратиться письменно к продавцу и представить конкретные требования (установить дополнительный срок для выполнения договора либо потребовать расторгнуть договор и возвратить деньги). Продавец имеет право представить в течение 10 дней ответ. Если спор не удается разрешить, предлагаем представить претензию в Службу по защите прав потребителей. К претензии должны быть приложены копии документов, подтверждающих обоснованность претензии (среди которых и документ, подтверждающий уплату денег за товар).
Замена и возврат товаров
— Приобрела обувь в магазине, которая после примерки показалась мне неудобной. Могу ли я ее заменить на другую либо вернуть продавцу?
— Порядок замены и возврата товара регламентирован законодательными актами. В правилах оговорено, что продавец может воспользоваться правом и заменить некачественный товар. Если товар вам не подходит по размеру, цвету, модели, форме, товар можно вернуть, если им не пользовались, он не был поврежден и не потерял товарного вида. Изменения товара либо его упаковки, которые были необходимы для осмотра товара, не относятся к существенным изменениям товарного вида.